Είναι εξοικειωμένος με τις νέες τεχνολογίες, θέλει ευελιξία στις υπηρεσίες που επιλέγει, δίνει σημασία στο κόστος. Ο digital savvy καταναλωτής είναι το νέο κοινό στο οποίο απευθύνονται οι επιχειρήσεις και τα brands.
Κάποιοι τους τοποθετούν στη γενιά των Gen Z ή των Millenials, στη γενιά δηλαδή που η πορεία προς την ενηλικίωση τους ταυτίστηκε με την τεχνολογία. Άλλοι δεν τους περιορίζουν σε στενά χρονικά πλαίσια, θεωρώντας ότι ο όρος του digital savvy (ή tech savvy) καταναλωτή περιλαμβάνει όλους εκείνους που έχουν (ή απέκτησαν) έτσι κι αλλιώς μια έντονη εξοικείωση με την ψηφιακή τεχνολογία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Ίσως δεν έχουν άδικο, καθώς η πανδημία και οι περιορισμοί διαρκείας δημιούργησαν τις προϋποθέσεις για όλο και περισσότερους καταναλωτές να νιώσουν άνετα στη χρήση κάθε είδους online καναλιού (μειώνοντας τις αγορές στα φυσικά κανάλια) και των ανέπαφων αγορών και πληρωμών. Άλλωστε, η ευκολία που βρίσκεται στον πυρήνα αυτής της ψηφιακής αλλαγής αγγίζει όλα τα μέρη της κοινωνίας ανεξαρτήτως ηλικίας.
Τι σημαίνει αυτή η νέα πραγματικότητα για τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς; Η απάντηση είναι προφανής: ότι θα πρέπει να επενδύσουν σε νέες ψηφιακές μεθόδους επικοινωνίας και διάθεσης των υπηρεσιών και των αγαθών τους. Όσοι καταφέρουν να ανταποκριθούν πρώτοι σ’ αυτές τις νέες ανάγκες θα κερδίσουν πολύτιμο έδαφος έναντι του ανταγωνισμού τους.
Η πανδημία ως επιταχυντής
Αν στο ξέσπασμα της πανδημίας υπήρχε το ερώτημα αν η νέα μαζική στροφή προς τις ψηφιακές τεχνολογίες θα είχε παροδικό ή μόνιμο χαρακτήρα, ενάμισι χρόνο όλα τα στοιχεία τείνουν προς το δεύτερο. Άλλωστε, οι ίδιοι καταναλωτές απαντούν στις σχετικές έρευνες ότι θα ζήσουν πολύ διαφορετικά στο άμεσο, ορατό μέλλον.
Ένα ακόμα στοιχείο είναι ξεκάθαρο: δεν είναι η πανδημία που δημιούργησε (από το μηδέν) αυτή τη στροφή προς την ψηφιακή τεχνολογία. Αντίθετα, λειτούργησε ως επιταχυντής τάσεων που βρίσκονταν σε κίνηση τα προηγούμενα χρόνια -και τουλάχιστον την τελευταία δεκαετία.
Όπως μάλιστα σημειώνουν οι σχετικές έρευνες, η πρόοδος στην υιοθέτηση και χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών ήταν αλματώδης. Μόνο για το διάστημα των δύο πρώτων μηνών της πανδημίας το άλμα που συντελέστηκε στη «ψηφιακή κουλτούρα» μας αναλογούσε σε μεταβολή πέντε ετών, σύμφωνα με τη σχετική έκθεση της McKinsey. Οκτώ εβδομάδες (και πολύ περισσότερες στη συνέχεια) στις οποίες μάθαμε ότι η τηλεργασία και η τηλεκπαίδευση μπορούν να λειτουργήσουν, εκπαιδευτήκαμε στις online αγορές προϊόντων super market και άλλων αγαθών, γνωρίσαμε online προγράμματα σωματικής εξάσκησης κ.α.
Ένας νέος εγγράμματος τεχνολογικά καταναλωτής
Η πανδημία λοιπόν έφερε στο προσκήνιο ένα νέο προφίλ καταναλωτή, που θα απασχολεί από εδώ και στο εξής όλο και πιο έντονα τις επιχειρήσεις. «Σε παγκόσμιο επίπεδο, ένας νέος καταναλωτής αναδύεται — ένας που είναι οικονομικά περιορισμένος, καλύτερος γνώστης στη χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών, πιο προσεκτικός και επιλεκτικός στη λήψη των αποφάσεών του…» σημειώνει μεταξύ άλλων μια πρόσφατη έκθεση της KPMG.
Παρόμοια είναι και τα συμπεράσματα της αντίστοιχης έρευνας της Wunderman Tomson, η οποία τονίζει ότι στη meta Covid εποχή η αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή θα έχει αλλάξει ραγδαία. «Πλέον, ο καταναλωτής εμφανίζεται ψηφιακά εγγράμματος, με τη διάθεση να ξοδεύει μεγαλύτερα ποσά (σε σχέση με το παρελθόν) από τα online κανάλια» αναφέρει χαρακτηριστικά η έκθεση. Ξοδεύοντας όλο και περισσότερο από το κινητό του τηλέφωνο, έρχεται να προσθέσει η PwC στη δική της έκθεση.
«Το 62% των καταναλωτών σε όλο τον κόσμο δηλώνει ότι θα αυξήσει τη χρήση των online αγοραστικών καναλιών στο μέλλον»
Ακόμα και στην Ελλάδα, που δεν βρίσκεται στην πρωτοπορία της ψηφιακής κουλτούρας διαπιστώνουμε έντονα σημάδια αυτών των αλλαγών. Ενδεικτικά, οι online πωλήσεις για είδη σούπερ μάρκετ, που μέχρι το 2019 αφορούσαν ένα μικρό μονοψήφιο ποσοστό καταναλωτών, το 2020 εμφάνισαν ρυθμούς ανάπτυξης 262%, ενώ τους πρώτους εννέα μήνες του 2021 το ποσοστό αύξησης της αγοράς συνέχιζε να είναι τριψήφιο. Συνολικά για τον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου η Ελλάδα εμφανίζεται να είχε τη μεγαλύτερη άνοδο κατά τη διάρκεια του 2020, ανάμεσα στα 27 κράτη-μέλη της ΕΕ. Ενδεικτική είναι και η δήλωση της Κατερίνας Φραιδάκη, προέδρου του ελληνικού συνδέσμου ηλεκτρονικού εμπορίου – GRECA στην σχετική έκθεση της ΕΕ: “το 50% των καταναλωτών που πραγματοποίησαν μια πρώτη online αγορά κατά τη διάρκεια της πανδημίας θα συνεχίζουν να το κάνουν και στο μέλλον” ανέφερε στην τοποθέτησή της.
«Ψηφιακή καινοτομία», το μεγάλο ζητούμενο
Η διαμόρφωση αυτής της digital savvy κουλτούρας σε όλο και μεγαλύτερη καταναλωτική βάση είναι λογικό ότι δημιουργεί ζητούμενα και για τις επιχειρήσεις, που θα πρέπει να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις. Οι σημερινοί πελάτες έχουν προσδοκίες από τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Εμφανίζονται ψηφιακά ενημερωμένοι και θέλουν να «συνομιλούν» με εταιρείες που κατανοούν πλήρως τις προσδοκίες τους. Τις περιμένουν να μετακινηθούν από μια κατάσταση που καλύπτει τις ανάγκες τους σε ένα επόμενο επίπεδο στο οποίο προβλέπονται οι μελλοντικές τους απαιτήσεις.
«Το 66% των καταναλωτών θα ήθελαν από τα brands και τις εταιρείες λιανικής να είναι ψηφιακά καινοτόμες, ενώ ένα 60% δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσει από ένα ψηφιακά καινοτόμο brand», είναι ένα χαρακτηριστικό εύρημα από την έκθεση της Wunderman Tomson, που αναφέραμε προηγουμένως. Ένα σαφές μήνυμα για τη δίψα των καταναλωτών να λαμβάνουν νέες, πρωτοποριακές υπηρεσίες.
COSMOTE Neo: Το 1ο digital πρόγραμμα κινητής στην Ελλάδα
Ένα τέτοιο καινοτόμο προϊόν είναι και το COSMOTE Neo, το 1ο digital πρόγραμμα κινητής στην Ελλάδα, καθώς από την ενεργοποίηση, την επιλογή του πλάνου, την ταυτοποίηση του συνδρομητή, τη διαχείριση, την πληρωμή μέχρι και την εξυπηρέτηση, όλα πραγματοποιούνται αποκλειστικά από το smartphone, μέσω του My COSMOTE App. Ένα προϊόν που στηρίζεται σε τέσσερα βασικά χαρακτηριστικά, που ζητάει ο σύγχρονος καταναλωτής και κυρίως η νέα γενιά:
– Είναι αδέσμευτο, γιατί μπορεί να διακοπεί οποιαδήποτε στιγμή, χωρίς καμία επιπλέον χρέωση.
– Είναι ευέλικτο, καθώς δίνει στον χρήστη τη δυνατότητα να αλλάζει κάθε μήνα το πλάνο του, ανάλογα με τις ανάγκες του (περισσότερα data, περισσότερα λεπτά ομιλίας, κ.ά).
– Είναι απλό, γιατί προσφέρει μόλις 4 συνδυασμούς GB και χρόνου ομιλίας και επιλογή extra πακέτων για μεγαλύτερη ευελιξία.
– Είναι data oriented, καθώς προσφέρει πακέτα με εμπλουτισμένους όγκους δεδομένων.
Η προληπτική δράση, η αλληλεπίδραση με υποψήφιους και υπάρχοντες πελάτες, με νέους, πιο έξυπνους και πιο εξατομικευμένους τρόπους δημιουργεί σημαντικά πλεονεκτήματα για όσες επιχειρήσεις ανταποκριθούν σε αυτήν την πρόκληση. Ενδιαφέροντα είναι και τα στοιχεία που προκύπτουν για τις περιοχές που οι καταναλωτές αναζητούν αυτό το στοιχείο καινοτομίας. Η μείωση της χρήσης των μετρητών (60%), οι βιομετρικές πληρωμές (48%), αλλά και τα καταστήματα χωρίς ταμεία και ουρές (62%) είναι τρία χαρακτηριστικά σημεία, με το τελευταίο να υποδηλώνει ότι οι καταναλωτές δεν βλέπουν την τεχνολογία στις ψηφιακές αγορές ως κάτι που περιορίζεται μόνο στα online κανάλια, αλλά να επεκτείνεται και στα φυσικά σημεία πώλησης.
Ο σύγχρονος καταναλωτής περιμένει ψηφιακές εμπειρίες και υπηρεσίες, που θα είναι γρήγορες, απρόσκοπτες και εξατομικευμένες. Αν οι επιχειρήσεις καταφέρουν να ανταποκριθούν σε αυτές τις μεγαλύτερες απαιτήσεις, ανάγκες και προσδοκίες θα έχουν επίσης καταφέρει να κερδίσουν και την προτίμησή του.
