Πώς διαμορφώνεται το μέλλον στο λιανεμπόριο; Πώς η πανδημία άλλαξε την καταναλωτική συμπεριφορά και τις επιχειρήσεις κατ’ επέκταση; Ποιος θα είναι ο ρόλος των φυσικών καταστημάτων στο μέλλον; Σ’ αυτά και άλλα ερωτήματα επιχειρούμε να απαντήσουμε στο κείμενο που ακολουθεί.
Ήταν Μάιος του 2003 όταν η γερμανική METRO, ένας από τους μεγαλύτερους ομίλους στο χώρο του λιανεμπορίου, πραγματοποιούσε με κάθε επισημότητα και παρουσία celebrities, όπως το διάσημο μοντέλο Κλώντια Σίφερ, τα εγκαίνια του Future Store στην πόλη Rheinberg κοντά στο Ντίσελντορφ. Το συγκεκριμένο κατάστημα ήταν ένα «κατάστημα του μέλλοντος» όπως λέει και το όνομα του με πολυάριθμους αυτοματισμούς, «έξυπνα» κορίτσια, τα πρώτα συστήματα για να κάνουν οι πελάτες self-checkout και γενικότερα ότι τεχνολογικά προηγμένο υπήρχε διαθέσιμο εκείνη την εποχή. Σύμφωνα με τους ανθρώπους της METRO, τα περισσότερα από αυτά τα συστήματα δεν θα ήταν διαθέσιμα σε ευρεία κλίμακα για τα επόμενα 5-10 χρόνια.
Η πρόβλεψη αυτή δεν μπορεί να πει κανείς ότι επιβεβαιώθηκε. Από τη μία πλευρά, τα καταστήματα λιανικής έχουν ενσωματώσει αρκετές τεχνολογικές λύσεις αλλά στην πραγματικότητα οι ψηφιακές τεχνολογίες αξιοποιούνται κατά κύριο λόγο στις υποδομές υποστήριξης και στην εφοδιαστική αλυσίδα. Τα φουτουριστικά καταστήματα όπου τα πάντα είναι ψηφιακά και ακόμη και οι υπάλληλοι έχουν αντικατασταθεί από ρομπότ είναι κάτι που όλες οι ενδείξεις είναι πως δεν θα δούμε στο προσεχές μέλλον. Ακόμη και το self-checkout είναι μεν κάτι που είναι ήδη διαθέσιμο αλλά, τουλάχιστον στην Ελλάδα, δεν χρησιμοποιείται ευρέως ακόμη και από μη τεχνοφοβικούς καταναλωτές.
Αυτό, από την άλλη πλευρά, δεν σημαίνει ότι δεν θα δούμε ευρεία χρήση της τεχνολογίας και αυτοματισμούς όπως αυτούς που διαθέτει η concept αλυσίδα Amazon Go, με 29 συνολικά σημεία σε ΗΠΑ και Βρετανία, χωρίς ταμεία, στα οποία ο πελάτης χρεώνεται για ότι έχει μέσα στο καρότσι του τη στιγμή που θα βγει από το κατάστημα.
Μιλώντας με τους ανθρώπους που δραστηριοποιούνται στην ευρύτερη αγορά του λιανεμπορίου στην Ελλάδα, η αίσθηση που αποκομίζεις είναι πως οι αλλαγές που έρχονται είναι μεν σημαντικές αλλά δεν περιορίζονται στην επίδειξη τεχνολογικών λύσεων μέσα στο κατάστημα. Η εμπειρία του καταναλωτή είναι στην κορυφή της λίστας όλων όσων ασχολούνται με το λιανεμπόριο, όπως είναι, όμως και το αποκαλούμενο omnichannel. Δηλαδή, η δυνατότητα να εξυπηρετείς τον πελάτη από οποιαδήποτε κανάλι -offline και online- είναι διαθέσιμο. Όμως, οι αλλαγές δεν περιορίζονται σε αυτές τις δύο τάσεις και επίσης τα μέτρα αντιμετώπισης της πανδημίας έχουν ήδη αλλάξει αρκετά από τα δεδομένα και τις συνήθειες των καταναλωτών.
Η δεκαετία του σπιτιού
Μία από τις πλέον ενδιαφέρουσες νέες τάσεις, η οποία θα αλλάξει και το λιανεμπόριο, είναι η στροφή των καταναλωτών προς το σπίτι. «Τα ’20ς είναι η δεκαετία του σπιτιού» επισημαίνει ο Βασίλης Σταύρου, διευθύνων σύμβουλος της ΑΒ Βασιλόπουλος. Κάτι που σημαίνει ότι πρακτικά -και αυτό έγινε εμφανές με τα μέτρα αντιμετώπισης της πανδημίας- οι καταναλωτές αρχίζουν και ασχολούνται περισσότερο με το σπίτι τους καθώς εκεί εργάζονται, τρώνε και ψυχαγωγούνται όλο και πιο πολύ. Αυτό δημιουργεί νέες ανάγκες και είναι μία τάση που οδηγεί σε μία περισσότερο προσωποποιημένη προσέγγιση των καταναλωτών από την πλευρά των επιχειρήσεων λιανικής πώλησης.
«Ο καταναλωτής είναι πλέον στη θέση του οδηγού» τονίζει ο Γιάννης Αλιβιζάτος, chief operating officer του Skroutz, ο οποίος θεωρεί ότι στην επόμενη δεκαετία θα δούμε μεγάλες αλλαγές λόγω της τεχνολογίας. «Αυτό που δεν πρόκειται να αλλάξει είναι η «εμμονή» με τους καταναλωτές» σπεύδει να προσθέσει το στέλεχος του Skroutz, ο οποίος θεωρεί πως ακόμη δεν έχουμε δει παρά ένα πολύ μικρό μέρος αυτών των αλλαγών που θα φέρει η τάση προς την προσωποποίηση.
Κάτι άλλο που θα συνεχίσει να έχει σημασία είναι το κόστος απόκτησης. «Η τιμή θα παραμείνει σημαντικό κριτήριο επιλογής για τους καταναλωτές» τονίζει ο Χρήστος Καλογεράκης, εκ των στελεχών της ελληνικής αγοράς με ιδιαίτερα μεγάλη εμπειρία στο χώρο του λιανεμπορίου. «Αυτός ο παράγοντας είναι πιο σύνθετος από το παρελθόν γιατί τιμή δε σημαίνει μόνο το κόστος προϊόντος αλλά η συνολική τιμή συμπεριλαμβανομένων των μεταφορικών».
Επίσης, η αξιοποίηση της τεχνολογίας επεκτείνεται και στο κομμάτι της σχέσης με τους πελάτες. «Η τεχνητή νοημοσύνη θα παίξει σημαντικό ρόλο στην δημιουργία προσωποποιημένων προσφορών αναγνωρίζοντας τις διαφορετικές ανάγκες του κάθε πελάτη» τονίζει ο κ. Σταύρου.
Παραγωγός πιο κοντά στον πελάτη
Μία από τις σημαντικότερες προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι αλυσίδες λιανικής πώλησης είναι ο διαρκώς αυξανόμενος ρόλος που έχουν οι παραγωγοί των προϊόντων λιανικής, οι οποίοι δείχνουν να επιδιώκουν να «παρακάμψουν» το κλασικό κατάστημα με την περίπτωση της Nike, η οποία άλλαξε εντελώς το μοντέλο διανομής της, να αποτελεί ένα αρκετά πρόσφατο παράδειγμα.
«Το μερίδιο του παραγωγού στο χώρο της λιανικής πρόκειται να αυξηθεί σημαντικά και θα επιδιώξει να παρακάμψει ένα μέρος της εφοδιαστικής αλυσίδας» επισημαίνει ο Νίκος Βαρβαδούκας, Chief Omnichannel Officer στην Cosmos Sport, σπεύδοντας να προσθέσει ότι «αυτό αποτελεί μία πρόκληση για τους ενδιάμεσους».
Η πρόκληση αυτή είναι αρκετά μεγάλη για μία αλυσίδα που πωλεί τα προϊόντα χιλιάδων brands. «Σε μία αλυσίδα λιανικής πρέπει να υπάρχει ισορροπία μεταξύ της εξυπηρέτησης (convenience) και της εμπειρίας. Τα καταστήματα δεν πρέπει να είναι απλά ένας χώρος με προϊόντα προς επίδειξη και απόθεμα στην αποθήκη. Μία αλυσίδα λιανικής θα πρέπει να διαθέτει κορυφαίο e-commerce, εξαιρετικά προηγμένα logistics και έναν στοχευμένο αριθμό καταστημάτων που να προσφέρουν εμπειρίες στους καταναλωτές» τονίζει ο Κώστας Γεράρδος, αντιπρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Πλαίσιο.
Όλες αυτές οι αλλαγές όπως είναι προφανές δημιουργούν νέα δεδομένα και απαιτούν μία διαφορετική προσέγγιση από την πλευρά της αλυσίδας λιανικής πώλησης με την έννοια του omnichannel, ήτοι της παροχής της ίδιας εμπειρίας από όλα τα online και offline κανάλια, να έρχεται πλέον στο προσκήνιο. Χωρίς αυτό να σημαίνει ότι δεν είναι απαραίτητο και το φυσικό κατάστημα.
«Οι εταιρείες θα έχουν ένα καλό δίκτυο φυσικών καταστημάτων, τα οποία θα λειτουργούν ως showrooms, θα γνωρίζουν πολύ καλά τους πελάτες τους και όσον αφορά το ηλεκτρονικό κατάστημα θα γνωρίζει πολύ καλά και τι πουλάει αλλά και το πως το πουλάει» αναφέρει ο Νικόλας Γαλανόπουλος, ο οποίος είναι ο δημιουργός της εξειδικευμένης ιστοσελίδας thetotalbusiness.com.
Τι θα δούμε στα καταστήματα
“Η έννοια του omnichannel φέρνει σημαντικές προκλήσεις για το ρόλο που θα παίζει το φυσικό κατάστημα στο μέλλον”
Αν και πριν από μερικά χρόνια, δεν ήταν λίγοι εκείνοι που πίστευαν ότι τα φυσικά καταστήματα δεν θα επιβιώσουν, πλέον αυτό δεν ισχύει και ενδεχομένως η περίπτωση της Amazon να είναι από τις πλέον χαρακτηριστικές. «Τα φυσικά καταστήματα είναι απαραίτητα για να συμπληρώνουν το online κανάλι» σημειώνει η Βιολέττα Λάππα, αντιπρόεδρος και διευθύνουσα σύμβουλος της Κλουκίνας – Λάππας που λειτουργεί τη γνωστή αλυσίδα Mothercare. «Οι καταναλωτές θα πηγαίνουν στα φυσικά καταστήματα για να βλέπουν από κοντά τα προϊόντα και στη συνέχεια θα τα αγοράζουν online» σπεύδει να προσθέσει η κα Λάππα, η οποία εκτιμά ότι θα σταματήσουν να υπάρχουν μεσαίου μεγέθους καταστήματα. Μικρά καταστήματα αλυσίδων θα υπάρχουν μεν αλλά θα λειτουργούν ως σημεία εξυπηρέτησης πελατών, ένα είδος collection points που θα αξιοποιούν αρκετά τεχνολογικές εφαρμογές.
Το μόνο βέβαιο δείχνει να είναι πως ο ρόλος του φυσικού καταστήματος θα αλλάξει άρδην. «Το κατάστημα ήρθε για να μείνει με μία άλλη λογική» τονίζει ο Γιάννης Βασιλάκος, αντιπρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Dixons South East Europe (Κωτσόβολος). «τα καταστήματα θα έχουν μικρότερο μερίδιο στις πωλήσεις αλλά αποκτούν μεγαλύτερη αξία καθώς πλέον αποτελούν κομμάτι της εφοδιαστικής αλυσίδας, η αποδοτικότητα της οποίας είναι εξαιρετικά σημαντική για μία επιχείρηση λιανικής. Τα καταστήματα θα λειτουργούν ως σημεία διεκπεραίωσης παραγγελιών αλλά και για να κάνουν το αποκαλούμενο reverse logistics» σημειώνει ο κ. Βασιλάκος, προσθέτοντας ότι θα λειτουργούν και ως ένα είδος αποκεντρωμένων αποθηκών.
Αυτός ο νέος ρόλος των καταστημάτων είναι κάτι που αρχίζει να απασχολεί τις επιχειρήσεις του κλάδου. «Το κλασικό κατάστημα θα είναι καταρχάς ένα κέντρο εμπειριών. Θα λειτουργεί ως ένα μικρό call center, «δορυφόρος» του κεντρικού, θα είναι ακόμη ένα μικρό κέντρο logistics» αναφέρει με τη σειρά του ο κ. Γεράρδος. «Και όλα αυτά θα πρέπει να γίνονται με το επίπεδο κόστους να διατηρείται χαμηλά» αναφέρει ο κ. Γεράρδος.
Τα φυσικά καταστήματα δείχνουν ότι μπορούν να έχουν να παίξουν έναν διαφορετικό ρόλο. «Ένα κατάστημα θα πρέπει να λειτουργεί και ως σημείο αναφοράς για την τοπική κοινωνία» επισημαίνει ο κ. Σταύρου. Θα πρέπει να προσφέρει αξέχαστες εμπειρίες όπως είναι εκπαιδευτικές εκδηλώσεις και κοινωνικές δράσεις. Να λειτουργεί ως χώρος συνάντησης» σημειώνει ο επικεφαλής της ΑΒ Βασιλόπουλος.
Κατάστημα της γειτονιάς
Αυτή η κοινωνική διάσταση των καταστημάτων είναι ενδεχομένως και ένας βασικός λόγος που τα μικρότερα μεγέθους καταστήματα στις γειτονιές θα επιβιώσουν. «Το μικρό κατάστημα της γειτονιάς θα επιβιώσει αλλά θα πρέπει να προσφέρει μία διαφορετική εμπειρία» αναφέρει ο κ. Γαλανόπουλος, σημειώνοντας ότι καθώς η πανδημία έχει ενισχύσει την τηλεργασία, πολλοί εργαζόμενοι μετακινούνται εκτός πόλης και του αστικού ιστού, κάτι που θα έχει ως αποτέλεσμα την ενίσχυση των μικρών αστικών κέντρων.
Από τις αλυσίδες στην Ελλάδα με παρουσία σχεδόν σε κάθε γειτονιά είναι και τα καταστήματα Cosmote και Γερμανός. Σύμφωνα με τον Πέτρο Παπαγγέλη, διευθυντή δικτύου Καταστημάτων ομίλου ΟΤΕ, το κατάστημα της γειτονιάς αλλάζει και θα έχει νέο ρόλο στο καινούργιο τοπίο που διαμορφώνεται. «Σε ένα κατάστημα γειτονιάς, υπάρχουν προσωπικές σχέσεις μεταξύ των καταναλωτών και των πωλητών. Στο μέλλον το κατάστημα θα είναι ένας χώρος όπου ο καταναλωτής θα ζει εμπειρίες, με περισσότερα ψηφιακά στοιχεία, με συνδεσιμότητα υπηρεσιών και προϊόντων και όλα αυτά σε απίστευτες ταχύτητες. Κάθε πελάτης θα μπορεί να μάθει και να δοκιμάσει τις νέες τεχνολογίες. Σε ένα μεγαλύτερο και πιο άνετο χώρο, θα μπορεί να περνά όμορφα τον χρόνο του, δοκιμάζοντας νέα προϊόντα και τεχνολογίες που θα κάνουν την ζωή του πιο εύκολη. Για να το πετύχουμε αυτό, ήδη εργαζόμαστε ώστε τα καταστήματα και οι άνθρωποί μας να προσφέρουν, μία διαφορετική εμπειρία, τόσο από πλευράς αισθητικής, όσο και αναφορικά με την εξυπηρέτηση που θα είναι πιο ψηφιακή αλλά ταυτόχρονα και πιο προσωποποιημένη. Είναι σαφές ότι, το κατάστημα θα συνεχίσει να επιτελεί κομβικό ρόλο στην επαφή μας με τον πελάτη και στο μέλλον».
Οι αλλαγές στο ηλεκτρονικό κατάστημα
Η πανδημία δεν ανέδειξε απλά τη δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου. Έδειξε επίσης ότι οι online αγορές δεν είναι μία δύσκολη διαδικασία και ότι όλοι οι καταναλωτές μπορούν να αξιοποιήσουν το ψηφιακό κανάλι . Πλέον δεν νοείται επιχείρηση λιανικής που να μην κάνει λόγο για omnichannel προσέγγιση και για προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, η οποία, φυσικά, προϋποθέτει: ένα τεράστιο όγκο δεδομένων και τη δυνατότητα αξιοποίησής του.
«Στο online περιβάλλον, οι επιχειρήσεις λιανικής δεν θα πρέπει απλά να προσφέρουν μία ευρεία γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών στους καταναλωτές. Καλούνται πλέον να τους δίνουν μία εμπειρία, όλο και πιο προσωπική. Θα πρέπει να κάνουν προτάσεις στον καταναλωτή, να προβλέπουν τι θα ήθελε να αγοράσει» σημειώνει ο κ. Αλιβιζάτος. Με προσοχή όμως, καθώς πρέπει να δίνουν έμφαση στο τι πραγματικά θέλει ο καταναλωτής και όχι στο πως θα αυξήσουν τις πωλήσεις τους. «Χρειάζεται να υπάρχει μία σωστή ισορροπία» επισημαίνει το στέλεχος του Skroutz.
“Πόσο διατεθειμένοι είμαστε να προσφέρουμε δεδομένα για να λαμβάνουμε στοχευμένες διαφημίσεις και προσφορές;”
Μία τάση που θα δούμε να κάνει την εμφάνισή της όλο και πιο συχνά στο online περιβάλλον είναι αυτή του μάρκετινγκ σε πραγματικό χρόνο. «Η προσωποποιημένη εμπειρία θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ποιοτική. Αυτό απαιτεί πιο έξυπνες εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης και, φυσικά, καλύτερη ανάλυση των δεδομένων. Όλα αυτά διαθέσιμα σε πολλαπλά σημεία επαφής της επιχείρησης λιανικής με τον καταναλωτή» αναφέρει ο Φώτης Αντωνόπουλος, εκ των πλέον έμπειρων στελεχών στην Ελλάδα στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο ίδιος αναμένει ότι θα δούμε πλατφόρμες e-commerce που θα είναι ιδιαίτερα έξυπνες -κατανοώντας σε βάθος τον πελάτη- και θα κάνουν τις αντίστοιχες προβλέψεις και προσφορές. «Το ερώτημα είναι, βέβαια, τι δεδομένα είναι διατεθειμένος να δώσει ο καθένας από εμάς ως καταναλωτής προκειμένου να πάρει πίσω πιο στοχευμένη διαφήμιση αλλά και καλύτερες προσφορές» σπεύδει να προσθέσει ο κ. Αντωνόπουλος.
Φυσικά, το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται όλο και περισσότερο mobile υπό την έννοια ότι το smartphone αρχίζει να παίζει μεγαλύτερο ρόλο στις online αγορές. Όμως, το επόμενο βήμα σε αυτό το θέμα να είναι η χρήση της φωνής μας! Πρόκειται για κάτι που είναι διαθέσιμο ήδη στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού με την Amazon να το προωθεί αξιοποιώντας τις δυνατότητες της Alexa, του ψηφιακού φωνητικού βοηθού της. Το σημαντικό στοιχείο είναι η δυνατότητα αξιοποίησης των προσωπικών δεδομένων προκειμένου το σύστημα να γνωρίζει τις προτιμήσεις μας ως καταναλωτές και να κάνει τις ανάλογες επιλογές με αυτοματοποιημένο τρόπο. Δηλαδή, θα γνωρίζει από ποιο κατάστημα ή αλυσίδα προτιμάμε να κάνουμε αγορές συγκεκριμένων προϊόντων, αν ψάχνουμε συγκεκριμένες εκπτώσεις ή προσφορές, ώστε να λαμβάνουμε μία περισσότερο προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Και όλα αυτά με τη χρήση της φωνής μας.
Στην Ελλάδα είναι κάτι που θα αργήσουμε να δούμε καθώς δεν υποστηρίζονται ακόμη τα ελληνικά από τους ψηφιακούς φωνητικούς βοηθούς αλλά σίγουρα θα ασχοληθούμε στο όχι πολύ μακρινό μέλλον με το συγκεκριμένο θέμα.
Δεδομένα και αυτοματοποίηση
Γενικώς, στα επόμενα βήματα του λιανεμπορίου, τα δεδομένα δείχνουν να είναι κλειδί. Τόσο για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών όσο και για την μεγαλύτερη αυτοματοποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας. «Όσο περισσότερο στοιχεία έχουμε τόσο περισσότερο σε βάθος και πιο προσωποποιημένη μπορεί να είναι η πρόταση που κάνουμε προς τον πελάτη» σημειώνει ο κ. Βασιλάκος, προσθέτοντας ότι πάμε σε μία όλο και πιο βαθιά και προχωρημένη ανάλυση των δεδομένων. «Τα δεδομένα είναι απαραίτητα προκειμένου να προσφέρουμε στους πελάτες τη δυνατότητα να κάνουν ένα «ταξίδι» αγορών χωρίς κάποια ανθρώπινη βοήθεια (unassisted customer journeys)» επισημαίνει ο κ. Βασιλάκος, ο οποίος αναμένει ότι μέσα στην επόμενη διετία θα είναι εφικτή η ανάλυση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο. Εξέλιξη που θα επεκτείνει τις δυνατότητες που υπάρχουν.
Η αυτοματοποίηση επεκτείνεται βέβαια και στο κομμάτι της εφοδιαστικής αλυσίδας και η τεχνητή νοημοσύνη θα παίξει σημαντικό ρόλο στις προβλέψεις που θα κάνουμε όσον αφορά τις παραγγελίες και τις προμήθειες προϊόντων, όπως επισημαίνουν αρκετοί από τους ειδικούς.
Η έννοια της εμπιστοσύνης
Ηλεκτρονικό κατάστημα δεν σημαίνει απαραίτητα και την πλήρη απουσία του ανθρώπου. «Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι απαραίτητος ακόμη και σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα» σημειώνει η κα Λάππα, τονίζοντας βέβαια ότι η εξατομίκευση είναι κλειδί για το μέλλον του λιανεμπορίου.
«Το στοιχείο της ανθρώπινης παρουσίας είναι κάτι που το χρειάζεσαι και θα παραμείνει» αναφέρει με τη σειρά η Μαριάννα Βακαλοπούλου, η οποία έχει δημιουργήσει το Stylistaas, ένα oλλανδικό startup που χρησιμοποιεί AI τεχνολογίες για να παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες styling και branding με έμφαση στον χώρο του omnichannel retail (offline και online σε μια ομοιόμορφη εμπειρία) και της στυλιστικής υποστήριξης εταιρειών. Ειδικά στο χώρο της μόδας, ο ανθρώπινος παράγοντας δείχνει να μετρά περισσότερο από πολλούς άλλους.
Παράλληλα, στο χώρο της μόδας, η τεχνολογία δείχνει ότι θα φέρει πολύ περισσότερες αλλαγές χάρη στις προσωποποιημένες υπηρεσίες. «Ο τομέας του αποκαλούμενου fast fashion θα αρχίσει σταδιακά να καταργείται» επισημαίνει η κα Βακαλοπούλου.
Το στοιχείο του συμβούλου είναι γενικότερα ένα θέμα για το οποίο υπάρχει μεγάλη συζήτηση. «Ο πωλητής εξελίσσεται όλο και περισσότερο σε σύμβουλο του πελάτη. Είναι ο μέντοράς του, τον μυεί, τον καθοδηγεί και τον εκπαιδεύει στις νέες τεχνολογίες. Με μία φράση είναι «ο άνθρωπός του» επισημαίνει ο κ. Παπαγγέλης. «Όσο θα περνάνε τα χρόνια, η έννοια της πώλησης θα υποχωρεί όλο και πιο πολύ, σε σχέση με την έννοια της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης του πελάτη», σπεύδει να προσθέσει.
Η νέα γενιά καταναλωτών
“Η τεχνολογία είναι άκρως απαραίτητη, αλλά δεν καθορίζει απολύτως το πως θα διαμορφωθεί το νέο τοπίο”
Ο ανθρώπινος παράγοντας αποδεικνύεται μία ιδιαίτερη ενδιαφέρουσα παράμετρος για την επόμενη μέρα του λιανεμπορίου. Για παράδειγμα, η αίσθηση ότι οι νέες γενιές είναι περισσότερο «ανοικτές» σε ότι έχει να κάνει με την τεχνολογία δεν σημαίνει απαραίτητα ότι υιοθετούν και οποιαδήποτε προσέγγιση αξιοποιεί τις ψηφιακές τεχνολογίες. «Αυτό που βλέπουμε είναι πως η νέα γενιά των καταναλωτών μπορεί να αξιοποιεί τις ψηφιακές τεχνολογίες για τις δοκιμές προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά είναι πολύ πιο δύσκολο απ’ όσο θα περίμενε κάποιος να προχωρήσουν και σε μία αγορά» σημειώνει ο Αντώνης Αργυρός, γενικός διευθυντής της Vesquad, ο οποίος έχει ασχοληθεί ιδιαίτερα με τον χώρο της αξιοποίησης των ψηφιακών τεχνολογιών στο πεδίο των λιανικών πωλήσεων.
Η παραπάνω διαπίστωση αποτελεί μία ακόμη ένδειξη ότι η τεχνολογία ναι μεν είναι άκρως απαραίτητη καθώς το λιανεμπόριο οδεύει προς την επόμενη φάση της εξέλιξης του, αλλά δεν σημαίνει ότι η τεχνολογία είναι αυτή που καθορίζει απολύτως το πως θα διαμορφωθεί το νέο τοπίο. Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες όσον αφορά την επόμενη μέρα του λιανεμπορίου τείνει να έχει σχέση με την βιώσιμη ανάπτυξη, την προστασία του περιβάλλοντος και την κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων και πως την αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές. «Αυτό είναι αρκετά πιο έντονο στις νεότερες γενιές καταναλωτών σε σημείο που το αποκαλούμενο ethical retail να αποτελεί βασικό συστατικό στοιχείο του λιανεμπορίου» σημειώνει ο κ. Βαρβαδούκας.
«Οι επόμενες γενιές και ειδικά η γενιά “AI” θα απαιτούν πολλά περισσότερα από την αγορά του retail. Πέρα από μία εύκολη συναλλαγή και μία καλή τιμή. Τόσο το θέμα της πανδημίας όσο και οι διαρκείς περιβαλλοντικές προκλήσεις, θα επηρεάσουν σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο θα πραγματοποιούμε τις αγορές μας στο μέλλον και θεωρώ πως οι αποφάσεις μας θα λαμβάνονται πιο συνειδητά απ’ ότι στο παρελθόν. Αυτό σημαίνει ότι είναι ύψιστης σημασίας για εμάς, να δείξουμε ξεκάθαρα τι πρεσβεύουμε ως εταιρεία αλλά και πως συνεισφέρουμε στην κοινωνία μας μέσω της εταιρικής κοινωνικής υπευθυνότητας αλλά και των αξιών μας. Κάθε retailer χωρίς ξεκάθαρο σκοπό και στρατηγική κινδυνεύει να απωλέσει την εμπιστοσύνη του πελάτη» αναφέρει ο Joern Taubert, διευθύνων σύμβουλος της Public Media Markt.
Η τάση αυτή δεν αφορά μόνο την προστασία του περιβάλλοντος αλλά και τον τρόπο με τον οποίο μία επιχείρηση αντιμετωπίζει τους εργαζόμενούς της. «Πρέπει να σέβεσαι τους ανθρώπους σου και σε τι βαθμό το κάνεις είναι κάτι που ενδιαφέρει πολύ πλέον τον καταναλωτή» επισημαίνει ο κ. Βασιλάκος.
Τα logistics και το last mile αλλάζουν
Εκεί που αναμένεται να υπάρξουν οι σημαντικότερες αλλαγές στον ευρύτερο χώρο του λιανεμπορίου είναι στον τομέα των logistics και του last mile. Ο λόγος είναι απλός: «το υπάρχον μοντέλο δεν μπορεί να λειτουργήσει» όπως ήταν η χαρακτηριστική ατάκα του κ. Γαλανόπουλου.
«Στα επόμενα χρόνια θα δούμε μία τεράστια αλλαγή στον τομέα των logistics. Η Ελλάδα είναι ακόμη πολύ πίσω, γεγονός ξεκάθαρο και από το LPI (logistics Performance Index). Θα δούμε νέους «παίκτες» να εισέρχονται καθώς είναι ελάχιστες οι υπάρχουσες επιχειρήσεις που μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις αλλαγές» επισημαίνει ο κ. Καλογεράκης. Η ταχύτητα αλλά και η αξιοπιστία στην παράδοση μίας παραγγελίας αποτελεί έναν βασικό κριτήριο επιλογής για τους καταναλωτές. «Σύμφωνα με τις υπάρχουσες εκτιμήσεις, το 55% των καταναλωτών είναι διατεθειμένο να επιλέξει άλλη αλυσίδα λιανικής σε περίπτωση που του προσφέρει ταχύτερη παράδοση» σπεύδει να προσθέσει ο κ. Καλογεράκης. «Η διαδικασία αποστολής και παράδοσης επηρεάζει τελικά την εμπιστοσύνη ενός καταναλωτή προς ένα brand» σημειώνει το έμπειρο στέλεχος.
Ποιες, όμως, θα είναι αυτές οι αλλαγές; Η υπάρχουσα άποψη είναι πως θα φθάσουμε σε ένα σημείο όπου ο καταναλωτής θα έχει πολλαπλές επιλογές όσον αφορά τον τρόπο παράδοσης. «Θα μπορεί να διαλέγει ανάμεσα σε υπηρεσίες με διαφορετικό επίπεδο εξυπηρέτησης, χρόνο παράδοσης και άλλα» αναφέρει ο κ. Αλιβιζάτος, σημειώνοντας ότι αυτό σημαίνει ότι θα υπάρχει και το αντίστοιχο κόστος για τις επιπλέον υπηρεσίες. «Κάτι που σημαίνει ότι θα αλλάξει και ο τρόπος που επιλέγουν οι καταναλωτές να κάνει τις αγορές τους».
Από εκεί και πέρα, θα δούμε ένα διαφορετικό μοντέλο όσον αφορά στην εφοδιαστική αλυσίδα. «Το logistics θα γίνει περισσότερο έξυπνο» αναφέρει ο κ. Αντωνόπουλος, ο οποίος και πολλά ακόμη στελέχη του κλάδου περιμένουν να υπάρξει ένα περισσότερο αποκεντρωμένο μοντέλο διανομής των παραγγελιών με αποθήκες να βρίσκονται σε περιφερειακά σημεία και διάσπαρτες μέσα στον αστικό ιστό. Ένας βασικός λόγος που θα δούμε αυτού του νέου τύπου αποθήκες είναι το αποκαλούμενο Quick Commerce (qCommerce), που αναμένεται να είναι η νέα μεγάλη τάση στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Σε αυτό το αποκεντρωμένο μοντέλο, πάντως, ρόλο αναμένεται να παίξουν και τα καταστήματα των αλυσίδων που θα λειτουργούν ως μικρές αποθήκες και θα μπορούν να προσφέρουν επιπλέον υπηρεσίες. «Θα φθάσουμε στο σημείο να δούμε παραδόσεις δεμάτων ακόμη και στη μισή ώρα» επισημαίνει ο κ. Γεράρδος, ο οποίος περιμένει να δούμε τεράστιες αλλαγές.
Σύμφωνα με τον κ. Αντωνόπουλο, το κλειδί είναι το αποκαλούμενο TMS (transport management solution) όπου θα υπάρξει ένα περισσότερο αποκεντρωμένο μοντέλο διανομής. «Tο last mile θα είναι πολύ πιο διαφορετικό και πολύ πιο έξυπνο. Θα δούμε λύσεις που θα αξιοποιούν ρομπότ και drones και γενικότερα θα δούμε να δίνονται πολύ περισσότερες επιλογές στους καταναλωτές».
